¿Qué es un chatbot? + Cómo funcionan

Según nuestro Informe de CX Trends 2024 impulsado por IA, se anticipa que las interacciones con el cliente aumenten cinco veces en tres años. Mientras tanto, dos tercios de experiencia del cliente (CX) líderes esperan gestionar equipos más reducidos. Estos equipos planean invertir en chatbots para ofrecer servicio al cliente a todas horas del día—sin importar el día de la semana—y mejorar la productividad del equipo.

Los chatbots son los mayordomos digitales del mundo moderno. Si bien no sirven cócteles en bandejas de plata, ofrecen un servicio invaluable a todo tipo de negocios, especialmente aquellos que priorizan la experiencia del cliente y el servicio al empleado. Además, chatbots y la IA conversacional pueden ayudar a las empresas a ofrecer soporte preciso y disponible siempre sin gastar de más.

Descubre qué son los chatbots, cómo funcionan y han evolucionado, su valor, casos de uso, beneficios y mejores prácticas, y el impacto de la próxima generación de bots—conocidos como agentes de IA—en nuestra guía.

Más información en esta Guide:

• Tipos de chatbots
• ¿Cómo funcionan los chatbots?
• El valor de los chatbots
• Los casos de uso de chatbot más comunes
• ¿Cuáles son los beneficios de los chatbots?
• IA y chatbots
• Los desafíos de los chatbots
• ¿Cómo han evolucionado los chatbots?
• Mejores prácticas de chatbot
• Cómo crear un chatbot
• Preguntas frecuentes
  
• Mantente a la vanguardia en CX con agentes de IA

Tipos de chatbots

Los diferentes tipos de chatbots varían en complejidad y sofisticación. Los tres tipos principales de chatbots, que todos se categorizan como bots de procesamiento de lenguaje natural (PLN) pero se diferencian por su propósito, programación y entrenamiento, son:

• Chatbots basados en Regla: Regla-based chatbots siguen reglas pre-determinadas. Estos chatbots utilizan la automatización para hacer coincidir entradas con salidas y son menos complejos que otros tipos de chatbots.
• IA generativa chatbots: Los chatbots de IA generativa son capaces de entender el contexto y crear respuestas nuevas y dinámicas que simulan el lenguaje humano natural. Desafortunadamente, estos chatbots impulsados por IA pueden alucinar o presentar ideas falsas como hechos, por lo que es necesario adoptar un enfoque híbrido y actualizar a agentes de IA (que utilizan tanto IA generativa como diseño de conversación) para darte más control sobre tus interacciones con los clientes y permitir que tu bot resuelva completamente consultas más complicadas.
• Agentes IA: Entrenados en miles de millones de interacciones reales para comprender las sutilezas del CX, los agentes de IA son la próxima generación de bots impulsados por IA. Los agentes de IA están diseñados específicamente para CX y se integran sin problemas en los sistemas backend para resolver incluso los problemas más complejos sin intervención humana las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Las expectativas de los clientes, especialmente aquellas sobre CX y servicio, están evolucionando. Para satisfacer estos deseos y necesidades cambiantes, las empresas deben invertir en soporte de bots autónomos y agentes de IA, de lo contrario, corren el riesgo de quedarse atrás.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots utilizan flujos de conversación predefinidos, procesamiento de lenguaje natural (NLP) y/o aprendizaje automático (ML) para responder las preguntas de los usuarios y Guide a los clientes a través de diferentes escenarios en tiempo real. Por ejemplo, las empresas pueden usar chatbots de IA generativa para responder preguntas frecuentes, chatbots empresariales para recopilar datos de clientes, chatbots de mesa de servicio para mantener la gestión del conocimiento, y agentes de IA para responder preguntas complejas sobre reembolsos, cambios y otras situaciones matizadas.

Cuando se trata de CX, los chatbots funcionan de maneras únicas. Pueden conectarse a la base de Conocimiento de una empresa, lo que les permite responder Preguntas Frecuentes de manera rápida y precisa o proporcionar a los clientes artículos detallados sobre consultas específicas.

Los agentes de IA llevan las formas en que un chatbot típico funciona un paso más allá. Debido a que estos chatbots están preentrenados en miles de millones de interacciones de CX, pueden resolver autónomamente consultas complejas y aprender sobre la marcha para brindar un mejor soporte. Los agentes de IA también pueden anticipar las necesidades de los clientes, lo que les permite ofrecer recomendaciones personalizadas o enviar mensajes proactivos a los usuarios sobre un Problema. Además, se integran en los sistemas backend para interactuar sin problemas con software de base de datos de clientes y API para ofrecer soporte hiperpersonalizado.

El valor de los chatbots

Los chatbots fueron el punto de partida hacia un futuro revolucionado. Comenzaron el proceso de automatizar atención al cliente, abriendo la puerta para que los agentes de IA eleven y optimicen el servicio. Hoy en día, los agentes de IA están cambiando completamente la forma en que las empresas interactúan con clientes y empleados al priorizar servicio al cliente personalizado y mejorar los procesos empresariales.

Es importante notar que no todos los chatbots son creados iguales—o brindan el mismo valor. Las malas experiencias con chatbots torpes o no personalizados no mejorarán el servicio ni automatizarán el soporte, especialmente a medida que las expectativas de los clientes crecen enormemente. Sin embargo, los agentes de IA ofrecen constantemente un soporte fluido y automatizado en cualquier idioma y en cualquier momento.

Invertir en agentes de IA permite a su empresa automatizar personalización, responder a las consultas de los clientes de manera precisa y constante, y proporcionar soporte 24/7. Al garantizar que los clientes y empleados reciban la ayuda que necesitan (cuando la necesitan), estos bots establecen nuevos estándares para atención al cliente y excelencia en el servicio. Además, estos bots reducen el trabajo mundano requerido de los agentes humanos, permitiéndoles enfocarse en interacciones impulsadas por la relación y otras Tareas más valiosas.

Los casos de uso más comunes de chatbot

Muchas empresas usan chatbots para mejorar su servicio al cliente y fomentar la lealtad del cliente. Aquí están algunas de las otras formas más comunes en que las empresas aprovechan la tecnología de chatbot:

• Recopilación de datos: Los bots permiten a los equipos recopilar y analizar grandes cantidades de datos, rastrear analíticas de IA y aprovechar información procesable para optimizar el rendimiento del chatbot, actualizar productos, mejorar servicios y dirigir preguntas complejas a agentes humanos.
• Promoción de ventas: Bienvenidos nuevos visitantes, recopilen información de clientes potenciales y pasen los detalles a equipos de ventas con chatbots para ventas.
• Respuestas de preguntas frecuentes: Los chatbots básicos pueden responder preguntas frecuentes, extrayendo respuestas de la base de conocimiento de un negocio.
• Restablecimiento de contraseñas: Los clientes y empleados que necesiten restablecer contraseñas pueden pedir instrucciones o ayuda a los chatbots y recibir servicio instantáneo en todo momento del día.

Dado que los agentes de IA son más sofisticados que otros tipos de chatbots, hemos incluido algunos de los casos de uso más comunes de agentes de IA a continuación:

• Servicio al cliente autónomo: Los chatbots inteligentes para servicio al cliente, como los agentes de IA, pueden comprender y resolver completamente incluso los problemas de clientes más sofisticados.
• Servicio al empleado automatizado: Los chatbots pueden ayudar a que las soluciones de servicio al empleado impulsado por IA optimicen la gestión de RR. HH., respondan consultas de empleados y brinden servicio al cliente interno al instante.
• Recomendaciones personalizadas: Los chatbots pueden deleitar a los clientes con personalización, haciendo recomendaciones basadas en comportamientos pasados, expectativas y necesidades.
• Programación de citas: Los bots impulsados por IA pueden programar citas con clientes y responder preguntas sobre actualizaciones de programación.
• Servicio al cliente omnicanal: Los chatbots pueden proporcionar soporte multilingüe y omnicanal las 24 horas del día.
• Seguimiento de pedidos e inventario: Los bots se integran perfectamente con Software de seguimiento de ventas para decirles a los clientes qué productos están en stock, proporcionar presupuestos de envío, dar actualizaciones post-compra sobre dónde está un pedido y emitir reembolsos o Exchange.

Los chatbots hoy en día hacen mucho más que simplemente responder preguntas: anticipan necesidades, impulsan el compromiso y crean experiencias del cliente que inspiran lealtad y mejoran la retención.

¿Cuáles son los beneficios de los chatbots?

Con el auge de los agentes de IA, los beneficios del chatbot son mucho mayores ahora que en el pasado. Aquí están algunos de los beneficios clave de que los agentes de IA sean fácilmente accesibles:

• Soporte siempre disponible: Los clientes hoy en día esperan ayuda inmediata. Implementar un chatbot en los canales preferidos garantiza que los clientes reciban soporte 24/7.
• Oportunidades mejoradas de crecimiento: Utilice chatbots para atender a más clientes a la vez y ayudar a los agentes a hacer más con menos. Como resultado, los equipos pueden escalar rápidamente y asistir a más clientes de manera constante.
• Más conversiones: Los bots de servicio al cliente pueden impulsar
  conversiones de leads, motivando a los consumidores a tomar acción al presentarles carruseles de imágenes, formularios, listas de selección y otros elementos de mensajería.
• Personalización mejorada: Los chatbots se conectan con los sistemas empresariales para ayudar a los agentes a capturar detalles del cliente como nombre, tipo de problema e información de contacto. Esto activa la personalización en cualquier momento durante una interacción.
• Roles elevados: A medida que los chatbots automatizan tareas simples y manejan las complejas, los roles de agentes y gerentes se desplazan hacia supervisores de IA. Además, los chatbots Activar a los agentes para que enfoque tiempo y energía en interacciones matizadas.

• Consistencia de la respuesta refinada: Los chatbots ofrecen respuestas idénticas o similares a consultas relacionadas, asegurando que todos los clientes reciban el mismo nivel de atención. Los bots también siguen los requisitos de la marca y entregan respuestas en un tono y voz consistentes.

• Interacción con el cliente mejorada: Al brindar soporte rápido, personalizado y disponible las 24 horas, los chatbots fomentan la interacción con el cliente, conexiones más profundas y una mayor retención.
• Reducción de los costos: Automatizar las consultas rutinarias de los clientes e identificar dónde se pueden realizar mejoras operativas permite que los chatbots resuelvan las preguntas frecuentes y hagan que el servicio al cliente sea más eficiente.
• Mayor satisfacción del cliente: Los chatbots brindan soporte inmediato y accesible, reduciendo los tiempos de espera y la frustración. Además, su capacidad para personalizar respuestas y comprender las consultas de los clientes mejora las interacciones de CX.

Ya sea que busques eliminar consultas repetitivas de los clientes de las tareas de tus agentes o extender tus horas de soporte, implementar un chatbot puede ayudar a llevar tu CX y servicio al empleado al siguiente nivel.

IA y chatbots

La Inteligencia artificial es la fuerza impulsora detrás de la rápida evolución de los chatbots. Una vez limitados a interacciones simples con guiones, los chatbots impulsados por IA utilizan avances en PLN y aprendizaje automático para mantener conversaciones que no necesitan guiones. Con la aparición de la IA generativa, los chatbots se están volviendo más complejos (y más capaces), cambiando efectivamente el juego de los chatbots.

La IA potencia a los chatbots de varias maneras, pero soluciones como Zendesk AI están elevando rápidamente cómo los bots de experiencia del cliente manejan interacciones, responden a consultas complejas, adaptan su comportamiento con el tiempo y ofrecen información más precisa y relevante. Con IA diseñada específicamente para CX en lugar de inteligencia artificial generalizada, los Agentes de Zendesk AI pueden tener en cuenta las sutilezas en las interacciones que son fundamentales para brindar un servicio al cliente excepcional.

Además, ya no tienes que elegir entre costo y calidad al invertir en los mejores chatbots de IA. No se requiere experiencia técnica para implementar Zendesk AI y nuestros Agentes de IA, lo que hace que nuestra solución sea rentable y fácil de usar. A medida que nos esforzamos hacia un futuro donde la mayoría de todas las interacciones con el cliente estarán automatizadas—y el 100 por ciento de las interacciones utilizarán IA de alguna forma, según nuestro informe de CX Trends impulsado por IA—las habilidades de los bots deben mejorar. Además, a medida que las interacciones con el cliente aumentan, invertir en IA y chatbots que puedan cumplir con las expectativas y permitir que los equipos sean más eficientes es esencial para el éxito futuro.

Los desafíos de los chatbots

Con cada Nueva tecnología, hay desafíos a considerar. A continuación, hemos enumerado algunos de los desafíos más comunes asociados con los chatbots, y las formas de mitigarlos con Zendesk AI.

• Alucinaciones: Las alucinaciones ocurren cuando la IA reconoce un patrón pero no comprende realmente la información, lo que hace que genere y presente respuestas que son incorrectas o completamente inventadas. Invierte en un proveedor de IA que pueda establecer parámetros y tenga agentes de IA diseñados para detectar la opinión del cliente y producir respuestas precisas para interacciones complejas.
• Seguridad y privacidad: Los chatbots no regulados y mal administrados pueden ser un riesgo de seguridad. Con Zendesk, Privacidad y protección avanzada de datos del cliente está a tu alcance, para que puedas automatizar el servicio mientras priorizas la privacidad y la seguridad.
• Cronogramas de implementación: La implementación de un bot puede llevar tiempo y recursos. Con Zendesk, puedes reducir el cronograma de despliegue de tus agentes de IA de semanas a días, sin necesidad de habilidades técnicas.
• Entrenamiento: El entrenamiento sesgado, Obsoleto y que consume mucho tiempo puede hacer que el uso de chatbots sea problemático y difícil. Sin embargo, los agentes de Zendesk AI están preentrenados con miles de millones de interacciones con el cliente y datos de conversaciones reales para detectar automáticamente la intención del cliente y responder como lo harían los agentes humanos.
• Flujos de conversación multilingües: Necesitas Reach a los clientes donde están en el idioma que les sea más cómodo. Con una solución que interactúa en más de 100 idiomas desde el Box, puedes atender fácilmente a clientes en varios idiomas.
• Respuestas contextualizadas: Dado que los bots básicos y basados en reglas no pueden responder fuera de conversaciones con guion, sus respuestas pueden no captar el punto de la consulta de un cliente. Con los agentes de Zendesk AI, puedes entregar automáticamente respuestas contextualizadas basadas en el historial de interacción y los comentarios de los clientes.

A pesar de sus límites, los chatbots llegaron para quedarse, así que elige la próxima generación de chatbots impulsados por IA para brindar un servicio de alta calidad cada vez.

¿Cómo han evolucionado los chatbots?

En la década de 1960, un científico informático del MIT fue acreditado por crear a Eliza, el primer chatbot. Desde la creación de este bot simple, los chatbots han evolucionado significativamente—y continúan creando experiencias de conversación fluidas.

Descubre la evolución de los chatbots a continuación:

• 1966 a 2009: La primera generación de chatbots —incluyendo a Eliza y A.L.I.C.E.— fueron creados y luego mejorados. Estos chatbots básicos usaban capacidades de reconocimiento para producir respuestas guionadas para palabras clave específicas. Estos bots construyeron la base para los chatbots modernos.
• 2010 a 2020: La segunda generación de chatbots conversacionales nació. Estos bots utilizan procesamiento avanzado de PLN y ML para entender el lenguaje humano y procesar comandos de voz.
• 2021 a 2023: Los bots de IA generativa como ChatGPT y Gemini están entrenados en conjuntos de datos masivos. Al usar transformers y modelos de lenguaje grandes, estos bots generan resultados completamente nuevos y relevantes según el contexto para todo tipo de entradas.
• Presente: Los chatbots en general se han vuelto mucho más sofisticados y especializados en su funcionalidad. Los bots de hoy aprovechan las capacidades avanzadas de IA para ofrecer interacciones más matizadas y personalizadas. Este turno les ha permitido volverse más enfocados en sus casos de uso, diseñados para manejar tareas específicas con mayor precisión y eficiencia. Por ejemplo, en la experiencia del cliente, la próxima generación de chatbots—agentes de IA—puede resolver autónomamente problemas de cualquier complejidad. Los agentes de IA están entrenados en miles de millones de interacciones, lo que les permite ofrecer respuestas personalizadas y precisas. Estos bots están diseñados específicamente para CX y pueden resumir llamadas, redactar correos electrónicos, conversar con clientes y más.

Los chatbots modernos están diseñados para conectarse con los clientes sin la necesidad de interferencia humana. Con el aumento en el uso de dispositivos móviles y canales de mensajería únicos, el uso de software de chatbot de servicio al cliente se ha vuelto más popular.

Usando tecnología avanzada de IA, los chatbots han evolucionado de responder un número limitado de preguntas comunes a comprender la percepción del cliente y responder consultas complejas en el tono de voz de una marca.

Mejores prácticas de chatbot

Si estás listo para mejorar tu experiencia de servicio al cliente digital invirtiendo en un chatbot, considera estas mejores prácticas:

• Revela cuando estés usando IA: Informe a los clientes cuando estén conversando con un chatbot y cuando use IA para obtener información de su base de conocimientos para mejorar la transparencia de la IA, establecer expectativas y promover la aceptación y la confianza del cliente.
• Elige el Software adecuado para ti. Invierte en una solución personalizada que te permita hacer que tu agente de IA sea una extensión de tu marca con una chatbot persona específica en lugar de una herramienta torpe.
• Comienza rápidamente conectándote a tu Conocimiento base. Proporcione respuestas instantáneas y precisas a los clientes.
• Integra con tus sistemas backend para impulsar la automatización. Conéctese sin problemas con cualquier sistema empresarial para recopilar, organizar y analizar datos del cliente para ofrecer respuestas precisas y contextuales.
• Utiliza un enfoque híbrido para priorizar la personalización. Identifique temas que requieren más orientación y construya flujos de conversación personalizables y controlables que ofrezcan resoluciones paso a paso.
• Seguir los principios de aseguramiento de calidad para detectar puntos ciegos. Ajusta y optimiza los procesos de soporte automatizando QA para rastrear áreas de mejora y regular el cumplimiento.
• Recopile y utilice información valiosa de clientes. Expanda nuevos casos de uso, idiomas, canales y mercados basándose en los comentarios Gather de encuestas a clientes y hallazgos de Voice of the Customer.
• Mantén tu tono de voz acorde a la marca. Proporcione a su chatbot principios rectores y expectativas, incluidas palabras y frases que debe evitar. Además, no olvides elegir personas de chatbot adaptables y un nombre de chatbot apropiado pero creativo.

No hay un enfoque único para todos al usar un chatbot, pero estas mejores prácticas sirven como pautas generales sobre dónde comenzar. Cree o elija un chatbot que funcione para usted y le ayude a alcanzar sus objetivos comerciales, y ponga su mejor esfuerzo al trabajar hacia tasas de automatización del 80 por ciento y un servicio excepcional.

Cómo crear un chatbot

Las empresas crean chatbots más comúnmente usando software de chatbot. Sin embargo, no todo el software de chatbot se crea de la misma forma. Si bien algunas empresas pueden requerir software complejo y equipos de desarrollo, los Agentes de Zendesk IA funcionan de inmediato, por lo que su equipo puede comenzar a ofrecer un soporte significativo y consistente desde el primer día sin contratar a un equipo de desarrolladores.

Al invertir en una solución impulsada por IA como Zendesk, las empresas pueden invertir en chatbots enfocados en CX y aumentar su capacidad de soporte de la noche a la mañana al desplegar agentes de IA. Además, es necesario considerar estas principales características del chatbot de IA:

• Rápida implementación lista para usar

• Transparencia de la IA

• Integración de backend

• Omnicanal y soporte multilingüe

• Facilidad de uso

Con la expectativa de que la IA pronto será esencial para proporcionar todo tipo de experiencias del cliente, elegir un software de chatbot orientado a CX es vital.

Preguntas frecuentes

Mantente a la vanguardia en CX con agentes de IA

Según el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente de Zendesk 2024, el 72 por ciento de los líderes de CX están de acuerdo en que los chatbots deben ser una extensión inteligente de la identidad de una marca en lugar de una simple máquina para realizar tareas. A medida que la tecnología evoluciona rápidamente, los chatbots también se están transformando en agentes digitales con la Capacidad (y capacidades) de hacer más.

Invierte en agentes de IA y tecnología de punta, como Zendesk AI, para priorizar la CX y mantenerse a la vanguardia de sus tendencias. Zendesk está impulsando el futuro de los chatbots de servicio al cliente, permitiendo a las empresas personalizar conversaciones, resolver consultas complejas de manera autónoma y ayudar a los agentes humanos a centrarse en necesidades de los clientes más matizadas.

Ofrece soporte 24/7 y personalizado en cualquier momento y lugar, invirtiendo en agentes de Zendesk AI hoy.